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작성일 : 16-06-16 11:22
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글쓴이 :
최고관리자
 조회 : 3,453
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고객 서비스의 7가지 죄악
미국의 서비스 경영학자인 칼 알브레히트(Karl Albrecht)는 불만을 갖거나 화를 내는 고객들을 분석한 결과 몇 가지 요인이 공통적으로 문제임을 밝혀냈다.
그리고 이를 7가지로 정리하여 '고객서비스의 7가지 죄악(The 7 Deadly Sins of Customer Service)'이라고 이름 붙였다.
고객서비스의 7가지 죄악
1. 무관심(Apathy)
'나와는 관계없다'는 식의 태도. 주로 일에 지친 서비스 종업원이나 뒷짐을 지고 있는 관리자에게서 자주 볼 수 있다.
2. 무시(Brush-off)
고객의 요구나 상담에 대해 무시하고 고객을 피하는 일. 즉 정해진 시간과 절차 안에 고객을 속박시키고 고객의 문제에 대해서는 귀찮아하는 경우이다.
3. 냉담(Coldness)
고객을 퉁명스럽고 불친절하게 대하는 등 냉담한 반응을 보이면서 '방해가 되니 저쪽으로 가시오' 라는 식의 태도이다.
4. 어린애 취급(Condescension)
고객을 어린애 취급하는 것. 주로 의료기관에서 많이 볼 수 있다. 환자를 부르거나 대화할 때 낮추어 말하고, 치료 과정에 대해 자세히 설명해 주지 않고 의사만 알고 있으면 된다는 식이다.
5. 로봇화(Robotism)
서비스가 정감이 없고 마치 기계처럼 응대하는 경우를 말한다. 웃음기 없는 얼굴에 말도 없고, 인사를 하더라도 가식적으로 하는 등...
6. 규정 대로(Rulebook)
고객만족보다 회사의 규칙을 우선시하고 자기가 맡은 업무 외에는 맡으려고 하지 않는 태도. 예외를 인정하거나 상식을 생각하지 않는다. 무사안일주의 서비스 업체에서 흔히 볼 수 있다.
7. 발뺌(Runaround)
고객의 불평불만에 대하여 대응하지 않고 '나는 모릅니다', '글쎄요...', '윗분에게 물어보세요' 하는 식으로 대하고, 때로는 고객의 잘못으로 돌리는 경우이다.
[출처] 고객서비스의 7가지 죄악| 곽숙철의 혁신이야기 중에서
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